平台发票争议处理规则

按照《中华人民共和国发票管理办法》规定："销售商品、提供服务以及从事其他经营活动的单位和个人，对外发生经营业务收取款项，收款方应当向付款方开具发票"，据此平台商家有义务为买家开具发票（注：交易订单实际成交金额默认为含税价）。若开具发票不合订单要求导致投诉，或未开发票导致投诉，将按以下方式处理：

一、受理条件

1) 买家申请发票，商家未履行开票义务的，或商家未在承诺时间/平台规定时间内开票的；

2) 商家履行了开票义务，但发票的要素信息（包括但不限于票种、购买方、销售方、金额、货物或应税服务名称等票面信息）履行错误的。

二、发票争议处理原则

1）若商家加入发票保障服务承诺15天开票（在本规则中称“承诺时间”）的，商家应在承诺时间内将发票寄出；

2）若商家未加入发票保障承服务的，商家应在买家首次提出开票要求的30日内为买家开具发票并承担邮费寄出；

3）尽管有上述两条，若商家与买家就开票时间另行约定达成一致的，以双方约定的时间为准；

4）寄出时间以快递公司系统记录的揽件时间为准；

5） 发生以下任一情形的，平台支持退货退款，来回运费由商家承担。买家退货前若商品性质已不适宜退货的，支持退款处理，（但因买家原因导致该商品已损坏/使用的除外）。双方另有约定的，从其约定。

a.因商家的原因导致买家未收到发票的（含商家未开票）；

b.商家虽已向买家提供发票，但买家证明存在错开等情形且商家拒绝或无法进行合理补救的。

本条款说明：

商品性质不适宜退货举例，包括但不限于（具体以平台规则为准）：

a.已过期或已拆封的食品；

b.已损毁的商品【含货物被海关、工商行政管理局、人民法院等部门抽检扣留、罚没、销毁等】；

c.物流或快递禁运品。

6）若商家已经向买家提供了发票，而交易最终退货退款的，买家需将发票原件一并退回。买家未退回发票原件的，若买家原因导致的退货退款，视同原发票丢失，买家需根据实际情况承担商家因原发票丢失导致的税费款损失（如有）并支付商家；若非买家原因导致退货退款的，由双方自行协商处理。

7）经平台核实，若商家存在以下行为的，将按照争议处理规则进行扣分处理：

a.根据相关法规规定应开具发票，实际未履行开票义务的（即交易正常进行的情况下，买家提出开票要求，但商家未履行）。出现该情形的违规，首次扣2分，第二次及以上每次扣6分；

注：交易实际成交金额默认为含税价。

b.开具发票的时间或发票要素信息与承诺或约定不符（即实际完成开票，但超过约定的开票时效或发票要素存在错误），出现该情形的违规，首次警告，第二次及以上每次扣4分。

三、发票的运费争议

交易中的发票运费争议，根据"谁过错，谁承担"的原则处理，但买卖双方协商一致的除外。若平台判定交易过错在商家，那么来回的发票运费都需要由商家承担，反之亦然。

四、常见问题

4.1.商家常见问题

①、对于未开具发票的历史成交订单，商家还要履行开票义务吗？

对于交易成功的订单，若买家提出开票要求，您仍需要依法继续履行开票义务。

②、对于已经退货退款成功的订单，商家还要履行开票义务吗？

若交易已经完成退货退款，相当于交易已取消，您可不用开票。

③、买家未下单的情况下，是否可以投诉该商家不按规定开票？

按照《中华人民共和国发票管理办法》规定："销售商品、提供服务以及从事其他经营活动的单位和个人，对外发生经营业务收取款项，收款方应当向付款方开具发票"。即发生真实订单交易时，您才需要履行开票义务。

④、公司没有能力支持开发票，该怎么办？

您可以向您的主管税务机关申领金税设备开具发票。如果您企业发生交易的频率比较低不想申领金税设备的，可以向您所在地主管税务机关申请由税务机关代开发票。具体设备申领流程和发票开具流程可以咨询当地12366纳税服务热线。

⑤、买家要开专票，我只能开普票，买家投诉怎么办？

您需要履行开票义务，发票种类的选择以双方约定为准，若您承诺买家开具增值税专用发票，则您需要依据承诺履行义务。若您承诺买家开具增值税专用发票但实际开具增值税普通发票的，按照“交易争议——违背承诺”处理，首次警告，第二次及以上每次扣4分。

⑥、如商家在产品详情页备注不开票是否能支持不开票？

按照《中华人民共和国发票管理办法》规定："销售商品、提供服务以及从事其他经营活动的单位和个人，对外发生经营业务收取款项，收款方应当向付款方开具发票"。在产品详情页备注不开票属于违法行为，在这个情况下，平台会支持买家的合法开票诉求。

⑦、如下单前买卖双方约定不开具发票，交易成功后买家要求开票，商家是否能拒绝？

根据《中华人民共和国合同法》第五十二条的规定：“违反法律、行政法规的强制性规定的,合同无效。”在这个情况下，平台会支持买家的合法开票诉求。

4.2.买家常见问题：

我购买的商品商家提供了发票，但发票已用于报销。之后商品适用7天无理由要求退货退款，但商家要求买家发票也寄回，这该怎么处理？

若之前商家向您提供了发票，而交易最终退货退款的，您需将发票一并退回或者配合商家开具红字发票。若您未退回或者配合商家开具红字发票，根据实际情况您可能需承担相应的赔偿给到商家。

4.3. 买卖家通用常见问题：

①、“买家原因退货退款的”、“非买家原因退货退款的”如何理解？

1）买家原因退货退款一般指买家行使"无理由退货"等权利，退款原因一般为七天无理由退货、不喜欢/不想要等；

2）非买家个人原因退货退款一般指买家因交易商品存在质量瑕疵/描述不当、商家服务存在违背承诺等情形申请的退货退款，退款原因一般为质量问题、功能/效果不符、安装质量问题等。

②、发票要素如何理解？

发票要素为发票上的相关内容信息，一般为详细商品名称等票面信息、金额、购买方、销售方等，前述信息应与订单信息保持一致。发票金额为买家实付金额及具有现金性质的红包（以系统计算为准），不含优惠券、满减红包等折扣优惠金额，买家不应就折扣优惠金额要求商家开具发票。如买家需就商品配送费开具发票的，商家应结合买家购买的商品属性及支付的配送费实际金额配合开具。